Một sự kiện khiến nhiều khách hàng của TOYOTA “không thể tin nổi”, Đó là sau gần 2 năm bị bỏ quên ở Cảng Hải Phòng, 96 Bộ động cơ đã bị gỉ sét lại được công ty TOYOTA Việt Nam (TMV) mang về lắp vào 95 xe INNOVA và HIACE để bán cho khách hàng với giá xe mới 100% mà không hề thông báo cho khách hàng.

Động cơ gỉ sét vẫn lắp cho xe mới 100%

Trong bản thông tin gửi cho báo chí, Tổng giám đốc (TGĐ) TMV Nobuhiko Murakami giải thích chuyện này rằng “do lỗi sai sót của bộ phận quản lý hàng hóa, chúng tôi đã phát hiện 1 xe container trong đó có 96 động cơ bị lưu trữ tại Cảng Hải Phòng từ ngày 29-1-2006 đến ngày 28-2-2008. Trong số 96 động cơ nói trên, 90 động cơ được lắp ráp cho xe Innova và 6 động cơ cho xe Hiace”. Cũng theo TGĐ TMV thì sau khi thực hiện hàng loạt công đoạn “kiểm tra kỹ lưỡng và nghiêm ngặt tại nhà máy”, bộ phận Kiểm tra chất lượng của TMV đã khẳng định các động cơ trên “hoàn toàn đạt tiêu chuẩn chất lượng của Toyota”.

Vì thế 95 động cơ (không kể 1động cơ được mang ra thử nghiệm) đã được lắp ráp cho các xe của Toyota. Trong số các xe được lắp ráp động cơ này, 90 xe đã được bán cho 14 khách hàng, bao gồm 83 xe Innova J (được bán dưới hình thức bán buôn), 1 Innova G và 6 xe Hiace; 5 xe còn lại vẫn đang nằm trong kho tại các đại lý. Mặc dù theo quy định và thủ tục của công ty, trước khi phân phối sản phẩm có thời gian lưu kho lâu ngày, Toyota phải thông báo với các đại lý, sau đó yêu cầu các đại lý liên hệ và thông báo rõ ràng vấn đề này với khách hàng trước khi giao xe, nhưng ông TGĐ TMV lại lý giải rằng trong trường hợp này, động cơ, chứ không phải là chiếc xe, bị lưu kho lâu ngày, và đồng thời những động cơ này hoàn toàn đạt tiêu chuẩn chất lượng của Toyota.

Cách lý giải này thật khó chấp nhận, nhất là với những người đã bỏ ra hàng chục ngàn USD và cả niềm tin vào một thương hiệu lớn để mua xe của Toyota. Không những thế, khách hàng khi bỏ tiền ra là để mua xe mời 100%, chứ không phải chỉ mua cái vỏ xe mới. Trong khi động cơ lại là bộ phận quan trọng nhất liên quan tới tuổi thọ của chiếc xe. Nếu khách hàng được thông báo từ đầu rằng, chiếc xe họ định mua động cơ đã bị bỏ quên từ 2 năm thì chắc chắn họ sẽ không mua hoặc mua với giá khác. Với cách giải thích này thì có vẻ TMV không hề có lỗi gì cả vì thế chúng tôi thấy cần phải nhắc lại sự việc khá hy hữu cũng liên quan tới chất lượng xe của TMV cách đây 4 năm. Tháng 2- 2004, vợ chồng ông Vũ Quang Huy và bà Đào Trinh Nương (trú tại phường Bắc Cường, thành phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai) quyết định mua chiếc Camry 2.4g model 2004 của TMV với giá 43.500USD.

8 giờ ngày 25-4-2005, Khi đi đến Km 129+ 600 Quốc lộ 70 thuộc địa phận xã Thượng Hà, huyện Bảo Yên, Lào Cai, chiếc xe của ông bà không may đã gặp tai nạn khi đâm đối đầu với chiếc xe tải BKS 99K-3480. Do cú đâm trực diện quá mạnh khiến chiếc Camry bị bật ngược trở lại 3,95m. Toàn bộ phần đầu xe bị vỡ tan. Sau khi kiểm tra toàn bộ xe, Công ty Liên doanh Toyota TC Hà Nội đã thống kê có tới 97 chi tiết phụ tùng và bộ phận gồm cả máy gầm và thân vỏ của chiếc xe phải thay thế, sửa chữa, trong đó có cả kéo nắn khung, với tổng chi phí lên tới 61,2 triệu đồng. Nhưng vấn đề khiến vợ chồng bà Nương quan tâm là tại sao cú đâm mạnh tới chùn cả khung xe mà hệ thống túi khí an toàn không hề hoạt động? Hậu quả là lái và phụ xe của bà Nương lao đầu ra phía trước đập thủng kính chắn gió, cả hai người này đều bị mảnh kính đâm vào mặt, lái xe bị thương và mất 6% sức khỏe vĩnh viễn.

Trong khi đó, theo như quảng cáo của nhà sản xuất, nếu khi xảy ra tai nạn, hệ thống túi khí SRS sẽ bung phồng lên nếu cường độ va chạm vượt mức giới hạn thiết kế. Vậy bà Nương làm đơn khiếu nại gửi tới Công ty Toyota yêu cầu phải làm rõ vì sao túi khí an toàn không bung ra. Phía TMV lý giải “xe va chạm vào gầm của chiếc xe tải làm phần nắp ca bô, các chi tiết bên trên và phần két nước bị biến dạng. Vì xung lực khi va chạm đã được hấp thụ làm phần đầu xe bị biến dạng và do gia tốc va chạm không lớn”, nói cách khác là cú đâm chưa đủ mạnh để túi khí hoạt động (!?). Với những lời giải thích này, bà Nương không thể chấp nhận.

Quyền lợi khách hàng có được quan tâm

Động thái của TMV đến lúc này mới chỉ là “ngay lập tức gửi thư xin lỗi tới tất cả các khách hàng mua xe nói trên. Đồng thời, lãnh đạo của TMV và các đại lý đã và đang đến trực tiếp gặp mặt các khách hàng để xin lỗi và khẳng định đảm bảo chất lượng của hông chiếc xe này cũng như tìm ra nhữngbiện pháp khắc phục tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, công ty cũng đã liên hệ và sẽ gặp gỡ với các khách hàng còn lại trong tuần tới. Chúng tôi sẽ nhanh chóng rà soát chặt chẽ lại tất cả các quy trình làm việc trong mọi hoạt động của công ty và đưa ra các biện pháp quản lý chặt chẽ để đảm bảo vấn đề tương tự sẽ không bao giờ tái diễn và lấy lại lòng tin với khách hàng.

Mặc dù TMV khẳng định “sẵn sàng giải đáp bất cứ điều gì chưa rõ từ phía quý báo”, tuy nhiên, chiều 7-7, khi chúng tôi liên hệ tới phòng đối ngoại của TMV để biết được hướng xử lý cho vấn đề trên thì được một nữ nhân viên trả lời là trưởng phòng hiện đi công tác vắng nên “anh để lại số đến thoại, khi nào họp báo chúng em sẽ báo sau”. Là nhà sản xuất luôn dẫn đầu về doanh số bán hàng tại thị trường Việt Nam, tuy nhiên sau “sự cố” như thế này, một câu hỏi đặt ra là phải chăng vì sản phẩm quá được ưa chuộng mà TMV đã tự mình phụ lòng tin của khách hàng?