Cuộc khảo sát của Đại học Michigan về chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ đối với ngành hàng không vừa được công bố hôm 20-5 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã xuống thấp nhất kể từ năm 2001.

Ngành công nghiệp hàng không chỉ đạt được 62 trên thang điểm 100 cho qu‎í 1-2008. Đáng nói là các hãng hàng không dù rất thất vọng nhưng cho biết chẳng hề ngạc nhiên với kết quả này.

Hai hãng hàng không đang tính chuyện hợp nhất gần đây là Tập đoàn hàng không Mỹ và Công ty hàng không liên bang UAL chia nhau hai vị trí chót bảng: 54 và 56.

Hãng Continental rớt 10% chỉ số hài lòng, chỉ còn 62 điểm, thấp nhất trong lịch sử hình thành của hãng. Còn hãng Northwest, vừa chấp thuận để hãng Delta thu mua, rớt 7%, còn 57 điểm, thấp nhất từ năm 2001.

Chỉ có ba hãng hàng không tăng điểm, trong đó hãng Southwest tăng nhiều nhất với 4% được 79 điểm. Hai hãng còn lại là Delta tăng 2% được 60 điểm và AMR tăng 3% được 62 điểm.

Nguyên nhân khiến khách hàng cằn nhằn ngành hàng không Mỹ nhiều nhất là hủy và hoãn chuyến bay. Hàng ngàn chuyến bay bị hủy và hoãn vì lý do kiểm tra an toàn đã phá vỡ danh tiếng của nhiều hãng hàng không.

Hành khách Ygal Bnyitzchak chán nản đợi đăng ký lại chuyến bay tại phi trường quốc tế O'hare ở Chicago. (Ảnh: Reuters)

"Chỉ khi nào chính phủ bắt đầu hiện đại hóa công nghệ để cải thiện hệ thống quản lý không lưu thì mới giảm được việc hoãn chuyến", Castelveter, phát ngôn viên của Hiệp hội hàng không Mỹ, nói.

Ông giải thích thêm: "Hoãn chuyến kéo theo một lô một lốc các vấn đề, nào là đứt liên lạc các chuyến bay, hành lý thất lạc, hành khách cáu kỉnh và tất nhiên than phiền sẽ tăng vùn vụt".

Ngoài ra, giá nhiên liệu máy bay tăng cao khiến giá vé, chi phí đặt vé và cước hành lý cũng phải đội giá lên theo. Giá nhiên liệu tăng kỷ lục và nền kinh tế Mỹ đang suy thoái đã ngăn cản cuộc phục hồi khiêm tốn của ngành hàng không từ sau cuộc suy thoái 2001-2006. Sáu hãng nhỏ hơn trong cuộc khảo sát đều đang nợ ngân hàng từ năm tháng qua.

Khi được hỏi liệu sáp hợp các hãng hàng không có thể làm tăng chỉ số hài lòng hay không, các nhà phân tích cho rằng: "Cũng có thể nhưng với điều kiện có đủ tiền dự trữ và giảm bớt chi phí. Như thế mới dư tiền để lo đến khách hàng. Nhưng tới nay chưa từng thấy chỉ số hài lòng tăng lên sau khi sáp nhập".

Tuy nhiên, những người tiến hành khảo sát nhấn mạnh cuộc khảo sát mới chỉ tính đến qu‎í I/2008 và chưa kể đến nhiều chuyến bay bị hủy trong tháng tư vừa qua. Tuần trước, Hiệp hội hàng không Mỹ dự đoán chỉ có 211,5 triệu hành khách sẽ bay trong mùa hè này, giảm 2,7 triệu khách (1%) so với cùng kỳ năm ngoái.